Blog | povești de marketing |

Social Media si Customer Service

Nu este o noutate folosirea Social Media ca instrument pentru Customer Service de catre companii, insa am gasit un infografic care sintetizeaza rezultatele unui studiu efectuat de TNS in Marea Britanie.

1000 de consumatori intre 16 si 64 de ani au participat la acest studiu, iar rezultatul nu a fost deloc socant: Social Media este viitorul relatiilor cu clientii. Daca companiile continua sa ignore (sau sa faca de mantuiala) comunicarea cu clientii lor in mediul online, o fac pe propria raspundere – vezi criza Volkswagen.

Iata cateva cifre:

  • 57% din consumatori cauta solutii la problemele ce tin de customer service pe internet
  • cand au probleme cu un produs, 25% se uita la un tutorial pe Youtube si 33% cauta raspunsuri pe forumuri
  • primul lucru pe care il fac 7% dintre respondenti, atunci cand au o problema cu un produs/serviciu, este sa isi exprime nemultumirea pe retelele sociale
  • tinerii sub 25 de ani sunt cei mai activi promotori ai acestui fenomen, 15% dintre ei cauta raspunsuri doar online
  • 60% dintre companii nu raspund la obiectiile adresate via social media

Exigenta si asteptarile consumatorului de astazi sunt incredibil de mari, datorita ofertei direct proportionale de pe piete. Daca acesta devine nemultumit de un produs sau serviciu cumparat, sunt foarte mari sansele ca el sa-si exprime dezamagirea pe retelele de socializare. Apoi mesajul se viralizeaza si stim cu totii regula “1 client nemultumit…”.

Companiile trebuie sa isi construiasca o strategie de comunicare cu clientii prin social media, pentru a putea urmari parerile acestora si a raspunde rapid obiectiilor.

Social-Customer-Service-2012Nu este o noutate folosirea Social Media ca instrument pentru Customer Service de catre companii, insa am gasit un infografic care sintetizeaza rezultatele unui studiu efectuat de TNS in Marea Britanie.

1000 de consumatori intre 16 si 64 de ani au participat la acest studiu, iar rezultatul nu a fost deloc socant: Social Media este viitorul relatiilor cu clientii. Daca companiile continua sa ignore (sau sa faca de mantuiala) comunicarea cu clientii lor in mediul online, o fac pe propria raspundere – vezi criza Volkswagen.

Iata cateva cifre:

  • 57% din consumatori cauta solutii la problemele ce tin de customer service pe internet
  • cand au probleme cu un produs, 25% se uita la un tutorial pe Youtube si 33% cauta raspunsuri pe forumuri
  • primul lucru pe care il fac 7% dintre respondenti, atunci cand au o problema cu un produs/serviciu, este sa isi exprime nemultumirea pe retelele sociale
  • tinerii sub 25 de ani sunt cei mai activi promotori ai acestui fenomen, 15% dintre ei cauta raspunsuri doar online
  • 60% dintre companii nu raspund la obiectiile adresate via social media

Exigenta si asteptarile consumatorului de astazi sunt incredibil de mari, datorita ofertei direct proportionale de pe piete. Daca acesta devine nemultumit de un produs sau serviciu cumparat, sunt foarte mari sansele ca el sa-si exprime dezamagirea pe retelele de socializare. Apoi mesajul se viralizeaza si stim cu totii regula “1 client nemultumit…”.

Companiile trebuie sa isi construiasca o strategie de comunicare cu clientii prin social media, pentru a putea urmari parerile acestora si a raspunde rapid obiectiilor.

Comentarii

comentarii